四款客服工具详细测评

当前聊天营销正变得越来越流行。聊天营销的好处就在于,能与客户建立关系,可以帮助您查看整个客户生命周期,了解在何处以及如何创建有影响力的互动,进而留住更多客户,增长销售额。但是,哪个聊天工具最适合做聊天营销呢并符合您的业务呢?为了寻找答案,为此,我们认真测评了多款客服聊天工具并进行了细致的比较。在后文中,我们将重点讨论这几款聊天工具间的主要区别,并帮助您确定哪一个更适合您的业务。这几款客服聊天工具分别是——Tidio、ManyChat、SaleSmartly、tawk.to

信息化时代背景下,客户每天都被大量的营销信息包围着,但是并非所有这样的信息都能抓住客户的眼球,于是乎,这样的营销便沦为无效营销。为了快速跟客户互动,并将潜在客户转化成忠实客户,这就需要聊天营销。

那么,什么是聊天营销呢?

简单来说,聊天营销是一种使用聊天机器人、实时聊天和其他消息渠道来获取和吸引客户的营销方式,可以向客户发送有关您的产品或功能发布、折扣优惠、订单更新和产品推荐的消息。

当前聊天营销正变得越来越流行。聊天营销的好处就在于,能与客户建立关系,可以帮助您查看整个客户生命周期,了解在何处以及如何创建有影响力的互动,进而留住更多客户,增长销售额。但是,哪个聊天工具最适合做聊天营销呢并符合您的业务呢?

为了寻找答案,为此,我们认真测评了多款客服聊天工具并进行了细致的比较。在后文中,我们将重点讨论这几款聊天工具间的主要区别,并帮助您确定哪一个更适合您的业务。这几款客服聊天工具分别是——Tidio、ManyChat、SaleSmartly、tawk.to

  • SaleSmartly:主要针对中国出海卖家,接入了WhatsApp、Messenger等渠道,并支持群发WhatsApp、Messenger等渠道消息;在聊天过程中,支持多语言实时翻译,支持机器人根据FAQ智能回复访客消息;还具备完备的客户中心,方便进行再次触达用户;具有完备的数据中心,方便您进行质检服务状况。总体上,这款产品各方面功能都齐全,使用感极佳。
  • tawk.to:主要功能集中在插件上,不支持现有主流的消息渠道(Facebook、WhatsApp、Instagram等),营销功能和机器人能力也较弱。在客户管理上,没有专门的客户池。它的插件设置功能还是较丰富的,支持填写离线表单、跟踪网站访客、屏幕共享等。
  • Tidio:不支持WhatsApp、Telegram等消息渠道,不支持自定义会话分配,不可群发消息;主要针对英语卖家,无中文版,没有实时翻译功能。其自动化还是丰富的,提供多种自动化流程模板和多种触发器,可集成除独立站外第三方应用程序(Google Analytics,Mailchimp等),也有完备的客户中心。
  • MangChat:接入了WhatsApp、Messenger等多渠道,其功能大多围绕Facebook展开,具有消息广播、Facebook广告、短信SMS营销功能,适合客群大多集中在Facebook社群上的卖家。它不支持实时翻译和拉黑功能,也不可监控网站上实时的访客,插件能力没上述三款聊天工具佳。

事实上,小编将这四款产品用下来,发现它们都具有许多强大的功能,也都各自有独特的亮点。但是在使用过程中,小编发现了一个问题:就是单纯的使用和空洞的思考似乎只给小编留下了各个产品的初步印象,根本没有准确地对比出一个所以然来。那么,如何能更全面地去衡量各个客服软件的性能呢?最好的办法就是用数据说话。

让我们来看一下每款聊天工具在各方面的详细对比,看看哪款更适合你~

一、渠道支持

采取聊天营销方式,通过聊天与客户形成互动,再借助聊天机器人为访问者提供快速答案,帮助客户解决初步的疑惑,还可通过欢迎信息吸引客户、预订活动、提供折扣,甚至衡量客户满意度,提供客户分析来帮助您了解消费者的行为模式,促进成单,将潜在客户转为忠实客户。

因此,一款客户工具支持哪些渠道则十分重要,比如有些商家在很多建站平台有店铺,或者也需要在Facebook或者WhatsApp上做聊天营销,对于这些商家而言,可能就看重客服聊天工具是否支持WhatsApp、Facebook、聊天插件及支持集成哪些独立站店铺,还看重这些渠道配置功能是否丰富或是否符合您的业务需求。

那我们来看一下这四款聊天工具支持哪些渠道~

在聊天渠道方面:

  • Tidio 支持收发聊天插件、Email、Facebook、Instagram的消息;
  • ManyChat 支持收发聊天插件、Email、Facebook、Instagram、WhatsApp、Telegram、SMS的消息;
  • SaleSmartly 支持收发聊天插件、Email、Facebook、Instagram、WhatsApp、Telegram、Line的消息;
  • tawk.to 只支持收发聊天插件上的消息;

这样一看,如果你更想一站式收发多个渠道的消息,那么 SaleSmartly会是个不错的选择呢。

在独立站集成方面:

这四款产品都集成了Shopify、WordPress此类海外知名的建站平台,不同的是,SaleSmartly 这款聊天工具还支持了大多数国内的建站平台,比如Shoplazza、Shopline、Shopyy、Meshop等。

其他:

  • Tidio 还支持集成 Google Reviews、Agile CRM、MailChimp、HubSpot、Google Analytics等;
  • ManyChat 集成了Google Sheets、MailChimp、HubSpot、ActiveCampaign 等;

二、聊天插件

对比以上表格,可以看到这四款产品在插件装修、留资调查、插件设置上功能都很丰富,且提供自定义功能,以符合你的业务需求,比如自定义插件背景色、插件头像、欢迎语、插件位置等。

不同的是:在装修上,SaleSmartly可以提供设置插件公告栏功能,还可以设置在插件页面显示多聊天渠道,做到引流;Tidio和tawk.to可以设置聊天插件的聊天页面。

总体而言,这四个产品都提供了许多插件设置选项,因此您可以使用它们满足您的需求。但是我们发现SaleSmartly和tawk.to在插件功能上提供了更多的设置选项,若您需要更加精细地设置插件,比较推荐SaleSmartly和tawk.to。

三、客服聊天

客服聊天工具拥有怎样的聊天功能将会确切影响到聊天营销的效果。在与客服沟通聊天的过程中,可能会遇到理解不了访客发送的消息,存在语言障碍,这种情景下实时翻功能就十分重要了;或者是有些访客聊了一下,但是并没有下单,需要给这些群体备注一下或打上标签,这样来区分人群,再针对特定人群发送消息、推荐商品等,这样情景下,标签/备注功能就十分必备了…所以说,一款客服工具的聊天功能如何将影响到与客户的聊天过程及后续的营销计划。

那我们就来看一下这几款工具的聊天功能有啥区别:

对比上图,可以看到,这四款产品都支持访客进行满意度评价、为访客打标签、聊天备注、发送富文本消息/附件等。但不同的是:

  • SaleSmartly支持实时翻译访客消息/客服所发送的消息,其余三款皆不支持;
  • ManyChat不支持拉黑访客和查看访客访问页面,其余三款皆支持;
  • Tidio和tawk.to可以显示访客输入状态;
  • Tidio、ManyChat、SaleSmartly皆支持发送自动化流程;
  • Tidio、ManyChat、SaleSmartly皆可以支持自定义分配会话;

总体上,SaleSmartly可以做到实时翻译,若您需要在与访客沟通的过程中减少语言障碍,顺畅交流,SaleSmartly是个不错的选择,且它还支持拉黑访客、邀请评价等。

四、营销功能

一款客服聊天工具有怎样的营销功能会影响到您可以采取到什么样的营销策略触达客户,也会影响到营销的效果。例如,你是在WhatsApp上与客户聊天触单的,可能您需要群发优惠消息、群发商品消息等给您WhatsApp客户,这您就需要WhatsApp的群发消息,从而达成营销计划。

那我们来看一下这四款工具在营销能力上的情况:

那我们可以看到,tawk.to不支持群发消息/邮件&设置独立站购物车召回,营销能力偏弱;Tidio只支持群发邮件群发和购物者召回,不可群发消息,ManyChat和SaleSmartly皆支持群发消息(FB Messenger、WhatsApp、聊天插件等)、群发邮件、购物者召回。

总的来说,如果营销功能对您很重要,那么ManyChat和SaleSmartly比较符合您。

五、客户管理

一款客服聊天工具是否有较好的管理客户功能将会影响到聊天营销的计划及其效果,比如细分客户群体、导入导出客户、追踪实时访客、访客行为分析、查看客户基本信息等,这些功能会影响到你怎么分析客户群体,进而采取针对性的营销策略,促进成单。

通过上图,我们可以看到在客户管理上,tawk.to仅支持追踪网站上实时的访客,以便您实时查看到您网站上有哪些访客访问,并可以主动与访客互动,将潜在访客转化成忠实客户,这就体现出追踪访客对于聊天营销的重要性了。

而Tidio和Salesmartly不仅支持追踪实时访客,挖掘潜在客户并收集其联系方式,还提供客户池和支持导出联系人;ManyChat提供客户池和支持导出联系人,但是不能追踪实时访客。SaleSmartly与Tidio、ManyChat对比起来,它的客户池还支持查看哪些客户是有互动的,哪些是下单了的,哪些是未下单的,还提供了“我的客户”板块,查看到自己接待过的所有访客。简而言之,SaleSmartly在客户管理上,更加细分客户人群,进而可以针对有消息/已下单/未下单人群采取不同的营销策略。Tidio可以支持将客户手动分组。

总的来说,若您需要客户看板,那么Tidio和SaleSmartly是个不错的选择。

六、自动化能力

根据调查,使用聊天机器人,可有效解决87%的问题,大大减少了人工客服需要亲自解决的问题,使得人工客服可以将更多时间用于解决复杂问题,改善客户体验,让人工客服能去做更有价值的工作;大约70%的客户会使用聊天机器人进行简单的客户服务,这可以减少客户支持的等待时间,让客户对您的品牌感到满意……据此,我们可以了解到:聊天机器人是改善客户体验,并为网站的客户支持团队提供帮助的绝佳工具。

客服聊天工具的机器人能力(即自动化能力)如何,将会影响到解决客户问题的效率。那我们来看一下这四款工具在自动化能力上的区别吧:

这四款产品在自动化能力上做得都很不错,不同的是tawk.to在自动化方面做得比较精简,只有三个触发器类型,动作也仅限于发消息/延时/附加说明/更换注释,没有提供自动化模板;

Tidio触发器类型很多,有十六个不同的机器人触发器,可执行的机器热动作也很丰富,且还提供了自动化流程模板,即常见问题解答模板,收集数据模板,发送自动消息模板,让您快速上手和运用自动化。ManyChat的自动化也很丰富,提供多种自动化模板,您可以将它们用于您的机器人。例如,有用于快速入门、订单、调查等的模板。您还可以创建自定义模板或使用应用程序附带的模板。SaleSmartly同样也提供了自动化模板,用于增加销售额和解决常见问题,触发器和动作类型较为丰富,且它还可以根据访客消息或关键词,匹配到其其FAQ的答案并自动回复访客的消息。

总体而言,Tidio、ManyChat、SaleSmartly在自动化上都做得不错,您可以根据您的需求进行选择。

七、团队管理

使用一款客服聊天工具的同时,怎么去管理您的团队成员也十分重要,比如你需要设置成员的权限、成员在线时间、成员接待情况等。所以看一款客服聊天工具怎么样,团队管理能力不可忽视。

这四款客服工具皆可以做到功能权限分配,不同的是在管理成员上下班方面,SaleSmartly做得更为精细,它可以设置成员的接待上限,还可以强制成员上下限,故而从管理者角度,SaleSmartly很好地解决了如何精确管理成员上下班的问题,让您更好的管理团队。Tido和tawk.to可以设立部门,访客打开聊天框前可以选择哪个部门里的客服去接待您。

八、移动端

移动端应用可让您跟客户轻松快速地联系。Tidio、ManyChat、tawk.to皆有Android和iOS端的移动应用程序,SaleSmartly不仅有Android的移动应用程序,还支持在微信小程序上收发消息,更符合国人的使用习惯。

九、产品语言

Tidio、ManyChat、tawk.to语言上均不支持中文,而SaleSmartly语言上支持中文,对国内用户更加友好。

十、定价

各客服聊天工具的定价如何、套餐包含哪些功能点、是否有试用套餐等都会影响到您选用那款聊天客服工具,我们就来看看它们的定价如何:

Tidio最低坐席费15.83刀/月,有免费版、19刀/月套餐、49刀/月套餐;移除品牌需要单独购买,为20刀/月;

SaleSmartly最低坐席为5刀/月,有免费版、19刀/月套餐、99刀/月套餐;专业版和商业版套餐都涵盖了移除品牌功能;

tawk.to坐席免费,收费点在额外增值服务,即移除品牌、雇佣线上客服、官方虚拟助手服务、共享屏幕+视频语音功能;其移除品牌为19刀/月;

ManyChat有15刀/月套餐和99刀/月套餐,为两种不同类型的套餐,可同时购买使用这两种套餐,且这两个套餐都支持移除品牌。

十一、官方服务

若一款客服聊天工具能为客户提供较好的客服服务,那么我们在使用这款聊天工具时或在配置功能时都会顺畅都多,遇到问题也能及时解决。

在使用的过程中或在您使用产品遇到问题时,Tidio提供了官方客服服务,只要点击其插件就可以帮助您解决问题与困惑。SaleSmartly可提供中文服务,可以随时点击其聊天插件,发送问题给官方客服,客服都能及时响应,快速帮忙解决问题,体验感极佳,贴身为客户解决问题。而ManyChat和tawk.to在使用产品过程中则无该入口。

 想必看完以上的测评,各位都能对这四款客服聊天工具有深入的了解了~大家可以根据自己的业务需求,来选择最适合的那一款!