跨境电商如何充分利用 WhatsApp提供优质客户服务?

在这篇文章中,我们将重点介绍 WhatsApp 作为一种客户服务工具要如何使用,并了解六种利用WhatsApp来提高客户满意度的最普遍的方式。

WhatsApp在国外相当于我们的WeChat——全球用户都用它来发送和接收来自朋友、家人和同事的消息,用户基数非常庞大。WhatsApp每月有20 亿活跃用户,因此可以访问大量受众。

这些优势使很多跨境电商卖家对它感兴趣,并将其作为一种可行的沟通渠道。随之,WhatsApp推出了WhatsApp Business APP来响应社会的需求,现在几乎所有的跨境电商卖家都在使用它或期望利用它获得更好的客户转化率。

在这篇文章中,我们将重点介绍 WhatsApp 作为一种客户服务工具要如何使用,并了解六种利用WhatsApp来提高客户满意度的最普遍的方式。

企业使用 WhatsApp 进行客户服务的经典案例

WhatsApp可以用于多种用途,并结合了许多通信渠道甚至应用程序的功能。以下是用于客户服务目的 WhatsApp 的六个用例,如果你是一个正在使用或期待使用WhatsApp提供客户服务的跨境电商卖家,参考他们的做法并获取灵感吧!

1.回答常见问题

尽管大多数跨境电商在其独立站上都设有一个常见问题解答部分,但客户仍然更喜欢直接从交流中获得答案。WhatsApp 在这里可能会有所帮助,尤其是如果您为此创建了聊天机器人。用户可以询问有关特定产品或服务、交付、付款方式等的问题。使用SaleSmartly可以将WhatsApp、line等多聊天渠道直接聚合在一个面板上,跨境电商卖家直接通过web或小程序就可以与客户对接,解决客户问题。如果是常见的问题甚至可以直接交给智能聊天机器人。

如果要使用聊天机器人,你需要提前使用常见问题丰富您的聊天机器人,并在出现新的热门问题时对其进行更新。为客户提供一种简单的方法来选择人工客户服务的响应也很重要。

例如Standard Bank积极使用 WhatsApp 进行客户服务。他们有一个聊天机器人,可以回答有关网上银行、支付和借记卡的问题。Standard Bank的客户还可以要求通过 WhatsApp 与人工客服交谈。疫情刚开始,该银行就率先使用 WhatsApp 进行安全政策更新和收集债务减免申请。

2.收集反馈

收集反馈是业务增长和发展的重要组成部分。WhatsApp可用作交互式反馈表和评论共享场所。最普遍的方法包括:

  • 在客户收到您的产品或服务后寻求反馈;
  • 发送有关您的聊天机器人质量或客户服务满意度的调查。

Goibibo 是一家旅游公司,他们积极使用 WhatsApp 作为反馈平台。客户退房两天后,公司会自动发送反馈表,要求用文字或表情符号对酒店进行评分。为了提高客户的响应率,减少反馈摩擦,你可以在文本中添加交互式的按钮,让客户可以一键提供反馈,您只需要接入SaleSmartly的WhatsApp API就可以轻松办到。客户还可以自由分享他们对旅程的全面回顾,甚至可以在之后添加照片。该公司声称,他们的评论转化率增加了15%,并且更频繁地收到带有照片的完整评论。

3.发送状态更新

客户喜欢知道他们的订单状态,通过WhatsApp发送通知是让人们了解最新信息的最简单方法。客户无需访问网站或下载应用程序即可查看状态:只需在他每天都在使用的APP中就能收到通知。

Yebo Fresh 是一家外卖初创公司,它有效地使用了 WhatsApp 及其所有用例。您可以提出问题、了解有关产品的更多信息、下订单并跟踪您的交货状态。他们决定不为此开发另一个应用程序,而是使用现有的工具。因此,他们为 Yebo Fresh 及其客户轻松地获得了所有相同的功能。

4.让客户了解您的产品或服务

您可以利用 WhatsApp 发送有关使用您的产品或服务的教程内容,以获得最佳效果。凭借99%的平均打开率,通过 WhatsApp 分发此类内容将显着减少客户关于正确使用产品的请求数量。

只是不要过度使用它,否则您可能会破坏客户的常规消息传递。无论如何,请确保客户可以轻松取消订阅您的消息。

5.发送提醒

您可以使用 WhatsApp 作为您的通知系统。只需发送有关即将发生的事件、旅行或约会、药物摄入量、发票付款、需要补充产品等的提醒。这样的提醒很容易为您设置,对客户来说很难错过。

6.简化您的预订流程

还可以在 WhatsApp 中建立一个预订系统,用于音乐会门票、餐厅预订、医生预约等。人们也可以在 Messenger 中下订单以进行送货。它可以帮助那些因为太紧张或太忙而无法通过电话预约或无法找到网站或下载应用程序的人。

BookMyShow是一家销售电影票的印度公司,他们是最早尝试 WhatsApp Business的公司之一。客户享受通过他们最喜欢的软件订购门票的方式,以至于公司将 WhatsApp 设为默认订单确认渠道。该公司还推出了一项应用内功能,允许客户使用群聊与家人或朋友一起计划他们的电影之夜。

以上便是一些最常见的利用WhatsApp提供客户服务的例子,希望能对您的业务有所帮助!