WhatsApp防封号(二):操作行为合规

前面我们为大家介绍了WhatsApp被封号的主要原因——产品或内容不符合规范,并详细列出了在WhatsApp上进行交易和推广不能涉及的产品种类和内容细节。除了产品内容合规,WhatsApp产品的使用,即商家的操作行为符合规范也是避免WhatsApp账户被封禁的关键一环。

在了解具体的产品使用规范之前,我们先向您介绍一下目前WhatsApp Business的产品。根据WhatsApp官网介绍,目前WhatsApp Business产品包括:

  • WhatsApp Business 应用程序
  • WhatsApp Business解决方案,由WhatsApp Business客户端和WhatsApp Business API组成,如果您代表您的客户作为服务提供商使用WhatsApp Business解决方案,则这些政策适用于您和您的客户。
  • WhatsApp未来可能向企业提供的其他WhatsApp Business产品或功能。

因此无论您是使用WhatsApp Business应用程序还是WhatsApp Business解决方案,产品的操作使用都要符合以下政策。

1. 如果想在WhatsApp Business的使用过程中创造优质体验,您首先需要:

  • 遵循技术和产品文档中的任何指南和说明。
  • 维护WhatsApp Business资料,包含客户支持联系信息,以及电子邮件地址、网站地址和电话号码。企业要保持所有信息是准确的和最新的,不能冒充其他企业或者用其他方式在企业性质方面误导客户。
  • 您只能在以下情况下联系 WhatsApp 上的用户:
    • 他们已向您提供了他们的手机号码;
    • 他们已同意您通过 WhatsApp 与他们联系的请求。要注意,请不要用您的通讯消息来混淆、欺骗、欺诈、误导客户,不要向客户发送垃圾邮件。
  • 您必须尊重用户提出的关于禁止、中断或以其他方式选择退出您的WhatsApp通信的请求,包括从您的联系人列表中删除该用户。

2. WhatsApp Business 解决方案 (WhatsApp Business API) 特定条款

以下关于“选择加入”和“可接受的消息类型”的部分仅适用于 WhatsApp Business 解决方案(WhatsApp Business API)。

  • 选择加入(Opt-in):

在向用户发送 WhatsApp 消息之前,您必须首先获得“选择加入”的授权许可,确认他们希望在 WhatsApp 上接收您的消息。选择加入必须 (a) 明确说明此人选择通过 WhatsApp 接收您的消息,并且 (b) 明确说明您的公司名称。作为商家,您全权负责确定用户选择加入的方法。

  • 可接受的消息类型(Acceptable Message Types):

您只能使用经批准的消息模板(文档中有定义)发起聊天。任何消息模板都必须符合WhatsApp的条款和这些政策,并且只能用于其指定目的。WhatsApp有权随时审查、批准和拒绝任何消息模板。

如果有用户向您发起聊天,您可以在该用户免费向您发送最后一条消息后的 24 小时内通过 WhatsApp 继续该对话(“24 小时窗口”)。24小时之后,您只能通过批准的消息模板发送消息,WhatsApp会为此收取适当的费用。

在 24 小时内回复消息时,您可以使用自动化,但还必须要有可用的提示、清晰和直接的上报路径来转到人工代理。这些升级路径包括:

  • 聊天时的人工代理转移
  • 电话号码
  • 电子邮件
  • 网络支持(在商业网站上)
  • 店内访问(例如:访问零售店、银行分行)
  • 支持的形式

3. 保护数据并遵守法规

  • 在收集、使用和共享用户的内容和信息之前,您有责任并且也必须要获得所有必要的通知、许可和同意,包括维护已发布的隐私政策,以及在其他方面遵守适用的法律。
  • 除了消息线程的内容,不要将从WhatsApp获得的与用户沟通的任何数据用于任何目的,除非是支持客户沟通的合理需要。
  • 不要共享或要求用户分享完整的个人支付卡号、财务帐号、个人身份证号或其他敏感信息。
  • 请勿将 WhatsApp 用于远程医疗或发送与请求任何健康信息,如果发布了此类信息,平台可能会限流。
  • 您不能转发或以其他方式与任何其他客户共享客户聊天中的信息。

4. 被禁止的组织和内容

  • WhatsApp禁止从事恐怖活动或有组织犯罪活动的组织或个人使用 WhatsApp Business产品。
  • WhatsApp禁止使用 WhatsApp Business产品来推进或组织犯罪活动,包括对人、企业或动物造成的身体、财务或其他方面的伤害。
  • 组织不得因个人特征(包括但不限于种族、民族、肤色、国籍、公民身份、宗教、年龄、性别、性取向、性别认同、家庭状况、婚姻状况、残疾或遗传状况)而歧视或暗示对他人的偏好或反对。组织必须遵守所有禁止歧视的适用法律。
  • 主要发布新闻内容的组织必须通过 Facebook注册为新闻主页。
  • 如果您的主要业务是已经被商业政策禁止的商品和服务,那么WhatsApp可能会禁止您的组织使用 WhatsApp Business产品。
  • 消息不得包含攻击性内容,例如色情信息,此类信息的判定由WhatsApp决定。

5. 政策的执行

  • 如果您收到过多的负面反馈,对 WhatsApp 或其用户造成伤害;违反或鼓励他人违反WhatsApp的条款或政策,WhatsApp可能会限制或取消您对 WhatsApp 商业产品的访问或使用。
  • 如果您在开展业务的过程中违反WhatsApp的条款或政策,例如以未经授权的方式大规模向用户发送消息,WhatsApp有权限制或取消您对 WhatsApp 服务的访问。

以上就是关于WhatsApp产品的操作行为符合规范的主要内容,如果您在WhatsApp上开展业务,请务必熟悉上述WhatsApp Business相关的一系列政策,这是避免您的账户被封禁的重要指标,也是帮助您更好地在WhatsApp上进行商业活动的重要参考。之后我们将为您介绍如何通过增加退订按钮来减少客户投诉,如果您的企业也正面临此类困扰,请持续关注我们的推送内容。