「客户体验就是一切」——SaleSmartly创始人在峰会上的分享

跨境电商持续火热,许多平台卖家纷纷转战独立站。但独立站 “大卖” 都遇到相同的问题,每天处理大量用户的重复信息,“提高客单转化率”、“降本增效” 成为首要关注问题。

10月21日,亚马逊精细化运营峰会圆满结束,SaleSmartly创始人Karl通过不同的场景讲解,为大家分享了独立站,Messenger,Instagram,WhatsApp,Email等多个渠道上如何做好售后服务并增加用户体验,为商家提升用户粘性提供了解决方案,解决了留客难的问题。

峰会虽已结束2月有余,但下面这段话或许能给大家带来一点思考,以下为全部内容:

我喊你一声,你敢应吗?

作为跨境电商卖家,你能够想象到,这是你的顾客非常想对你说的一句话吗?

为什么顾客来到你的站点,会这样对你说呢?

因为我们告诉客户:请通过邮件联系我们,我们会在24小时内回复你。

或者是这样:请将你的联系方式和问题提交表单,我们将会回复你邮件。

作为顾客,我被你的广告所吸引,来到了你的网站。什么情况下我需要与你联系?那一定是当我有疑问的时候,如果需要我邮件联系你,或者是给你留言的方式,我对得到回复的确认性是非常低的。如果不是一个非常必须的购买行为,我便会选择跳出网站。

所以不少新手卖家会有这样的疑问:我的网站明明有流量进来,为什么却没有订单转化?

这时候就需要问问自己:有没有尝试使用实时聊天工具,快速解答顾客的疑问,促成订单转化?

有哪些因素会影响顾客的购买决策?

一般会有三个方面因素:产品,价格,用户体验

客户是否会因为产品质量好而满意,这个是会的。那会不会因为产品质量好而感动呢?当然不会。
有人会说:不对呀,我的产品质量非常好,竞争对手都没有我的好!

其实,如果你的产品质量不够好,可能客户连了解的兴趣都没有了。所以结论是:客户会因为产品而满意,但不会感动!

客户会因为价格而满意吗?一个合理的价格,客户认为值得,就会感到满意。

但是,客户也同样不会因为价格而感动!

价格太高,客户会觉得是暴利,高价格没有带来高价值。价格太低,我们可能无法保证产品质量,从而伤害到客户。客户也会有可能因为价格太低而不敢购买产品,担心这里面有什么问题也不好说。

所以合理的价格只能代理客户的满意,而不会让客户感动。

我们再看看服务,只要我们做的足够好,客户不但会因为好的服务而感到满意,甚至会让客户感动!
我们遇到过很多次这样的情况:在帮客户解决问题的服务过程中,由于服务优质,客户竟然表示要给我们发红包表示感谢。

Adobe的研究报告也表明“超过一半以上(58%)的人会因为一个品牌无法提供对应价值的服务体验而停止购买决策。”

接下来我们看看做跨境电商,顾客可以从哪些渠道与我们联系。

常规的有Email,欧美有Messenger,WhatsApp,Instagram,东南亚有Line,CIS地区有Telegram。

随着Facebook的流量广告(Traffic)和转化广告(Convertion)成本越来越高,一些卖家开始使用Messenger广告进行推广,顾客在看到广告产生兴趣的情况下,通过Facebook Messenger与卖家进行联系。

如果卖家在投放大量主页的Messenger广告,卖家朋友可以使用SaleSmartly智能客服工具,高效的与顾客进行沟通, 并实现成交。

有的卖家朋友可能会担心,我并没有客服团队,怎么来实现客户咨询的承接工作呢?

SaleSmartly跨境电商智能客服工具已经帮你考虑到了,其实你需要的是一个【无编码】的智能问答机器人。因为顾客想了解的问题大多是重复的,针对这些重复问题,我们可以归纳总结,从而实现智能回复,而不需要人工来操作

我们来列举几个常见场景:

场景一:欢迎新访客

我们可以在新访客打开客服按钮的时候,随机发送不同的欢迎话语,也可以不同时间段发送不同的语句。

场景二:线上商店的问答机器人

根据统计,顾客在访问我们的站点,常见的问题,主要有四大类:

1)运费,2)物流追踪,3)退货政策,4)订单相关

针对这四大类问题,我们又会拆分为几个小的细节问题,相对应配置好答案,就可以实现线上商店的问答机器人了。

除此以外,SaleSmartly还支持配置FAQ问答的方式实现自然语言识别的智能回复。

聊天机器人相比人工客服,会有以下三点优势:

1)响应更迅速,与聊天机器人的沟通,不会由于顾客咨询量大而需要排队,聊天机器人将响应时间平均提高了3倍

2)聊天机器人通过减少客户等待时间,将客户支持的满意度提升了24%

3)使用聊天机器人回答重复的简单问题,使得团队人员可以专注更高优先级的工作及VIP客户的服务

那么,顾客真的能够接受聊天机器人的服务吗?

让我们来看一个案例:在20世纪60年代后期推出自动取款机的时候,银行也不确定消费者是否会接受一台机器而不是银行出纳员 而现在我们更愿意通过ATM来存取现金,然后愉快的排队等待人工服务的方式办理更复杂的业务,比如贷款 未来,你的独立站,你的主页,聊天机器人将帮你解决掉一部分重复的顾客咨询的问题,而人工,解决的是更高级,更复杂的客户问题。

最后,我们讲讲通过WhatsApp营销提高转化率(尤其是跨境B2B)

相比于其他营销手段Messenger,Email等,WhatsApp营销是最受欢迎的营销渠道

 打开率点击率
email18%-22.15%2.6%-3.43%
messenger80% 
whatsapp98%45%-60%

我们看看WhatsApp的一些市场数据:

1)截至2022年统计,WhatsApp在全球拥有20亿活跃用户

2)2020年12月数据,每天在WhatsApp上发送的消息数量超过1000亿条

3)WhatsApp深受中年和青年用户喜爱

4)截至2022年统计,全球共有5000万家企业在使用WhatsApp

5)顾客喜爱在WhatsApp上与企业进行的互动行为有:跟踪订单,活动通知,促销优惠,客户服务

由此可见,WhatsApp营销已经成为了营销矩阵不可或缺的一部分。

目前SaleSmartly已经正式上线WhatsApp租号业务,通过WhatsApp Business API的方式为广大卖家朋友提供WhatsApp服务。

通过WhatsApp进行营销和客户服务,让顾客有更好的体验,也让站点有更好的转化效果。

综上所述:通过实时聊天提升顾客体验,使用SaleSmartly聊天机器人提升应答速度和客户满意度,使用WhatsApp营销提升转化效果,值得卖家朋友多多关注!

正如普华永道的一份调研报告所述:为顾客提供出色的体验,他们将会购买更多,对品牌更忠诚,并且愿意与朋友分享他们的购买体验。这也是每家公司都在努力的目标!

体验就是一切!Just Do It!